سياسة الاسترجاع والاستبدال
شفافية وأمان: نحرص على توضيح كافة الشروط والسياسات لضمان أفضل تجربة لك.
سياسة الاسترجاع والاستبدال
آخر تحديث : 2026/10/01
وضعت منصة سلعة سياسة الاسترجاع والاستبدال بهدف تنظيم العلاقة بين العميل والتاجر، وتقليل النزاعات والمخاطر، وحفظ حقوق جميع الأطراف، بما يتوافق مع الأحكام الشرعية والأنظمة النافذة.
تعمل سلعة كمنصة تجمع العملاء بالمتاجر والبائعين، ولذلك فإن التاجر هو البائع للمنتج ومسؤول عن المنتج ووصفه ومطابقته وحالته وسياسة الضمان والإرجاع والاستبدال الخاصة به، بينما توفر سلعة المنصة وخدمات الدعم والتنسيق والتوصيل والتحصيل بحسب الخدمة المتاحة.
أولاً: سياسة كل منتج
يلتزم كل تاجر في سلعة بتحديد سياسة واضحة لكل منتج قبل نشره، وتظهر هذه المعلومات للعميل في صفحة المنتج قبل إتمام الطلب ضمن قسم:
سياسات المنتج
• الضمان: متاح لمدة [عدد الأيام] أو غير متاح.
• الإرجاع: متاح لمدة [عدد الأيام] أو غير متاح.
• الاستبدال: متاح لمدة [عدد الأيام] أو غير متاح.
وتُعد سياسة المنتج الظاهرة للعميل وقت إتمام الطلب جزءاً من المعلومات والشروط التي تم البيع بناءً عليها.
وتحتفظ سلعة ببيانات سياسة المنتج التي كانت ظاهرة وقت إتمام الطلب، ولا يؤثر تغيير التاجر للسياسة لاحقاً في الطلبات السابقة.
تنبيه مهم
ظهور عبارة:
الإرجاع غير متاح
أو
الاستبدال غير متاح
أو
الضمان غير متاح
يعني أن التاجر لا يقدم، من حيث الأصل، سياسة تجارية إضافية اختيارية في هذا الجانب، ولا يعني إسقاط أي حق شرعي أو نظامي ثابت للعميل.
ولا يجوز للتاجر أن يستخدم سياسة المنتج للإعفاء من مسؤولية العيب أو الغش أو التدليس أو عدم المطابقة أو أي التزام إلزامي يقرره النظام.
ثانياً: متى يستطيع العميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع؟
يجوز للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع بحسب حالة المنتج والسياسة المعلنة والحقوق الشرعية والنظامية، ومن ذلك:
1- المنتج غير مطابق للطلب
مثل:
• لون مختلف.
• مقاس مختلف.
• طراز أو موديل مختلف.
• كمية مختلفة.
• منتج مختلف.
2- وجود عيب في المنتج
إذا ظهر في المنتج عيب مؤثر لم يكن معلناً للعميل قبل الشراء.
ويجب على التاجر عدم إخفاء أي عيب مؤثر يعلمه في المنتج، لأن إخفاء العيب المؤثر والغش في وصف السلعة يتعارضان مع الأمانة في البيع والشراء.
3- عدم مطابقة المنتج للوصف أو المواصفات
إذا كان المنتج المسلم للعميل يختلف بشكل مؤثر عن المعلومات أو المواصفات الأساسية التي عُرض بها المنتج وأُجري البيع بناءً عليها.
4- العدول عن الشراء
يمكن للعميل طلب الإرجاع لمجرد العدول عن الشراء فقط عندما:
• تكون سياسة المنتج تتيح الإرجاع خلال مدة محددة؛ أو
• يكون هناك حق نظامي ينطبق على الحالة؛ أو
• يوافق التاجر على الإقالة وإعادة البيع.
ولا يكون مجرد تغيير رأي العميل سبباً تلقائياً لرد السلعة في جميع المنتجات ما لم يوجد حق شرعي أو نظامي أو اتفاق تجاري يمنحه ذلك.
ثالثاً: المدة الأساسية للاستبدال
يكون للعميل، في الحالات التي يسمح النظام فيها بالاستبدال، حق الاستبدال مرة واحدة خلال ثلاثة أيام من تاريخ استلام المنتج، دون تحميله نفقات الاستبدال، مع مراعاة الاستثناءات والحقوق أو الشروط الأفضل المعلنة من التاجر.
ويجوز للتاجر أن يمنح العميل مدة أطول أو شروطاً أفضل من ذلك، وتكون هذه المدة الإضافية ملزمة له إذا كانت معلنة وقت الشراء.
أما الإرجاع واسترداد الثمن فلا يعني أن جميع المنتجات قابلة للإرجاع لمجرد العدول؛ ويثبت الإرجاع خصوصاً عند وجود عيب أو تعذر الاستبدال أو وفق سياسة المنتج أو الحق النظامي المنطبق على الحالة.
رابعاً: شروط قبول الاسترجاع أو الاستبدال
عندما يكون الاسترجاع أو الاستبدال بسبب العدول أو وفق سياسة اختيارية للتاجر، يشترط، بحسب طبيعة المنتج:
• أن يكون المنتج بحالته الأصلية بالقدر اللازم لإعادة بيعه.
• ألا يكون قد استُخدم استخداماً يغير حالته أو ينقص قيمته بشكل غير معتاد.
• وجود الملحقات الأساسية التي سُلّمت مع المنتج.
• المحافظة على التغليف بالقدر الذي تسمح به طبيعة المنتج.
• ألا يكون العميل قد تسبب في تلف المنتج أو نقصه.
ولا تسقط حقوق العميل المتعلقة بالعيب أو عدم المطابقة لمجرد فتح التغليف أو فحص المنتج بالقدر المعتاد اللازم للتأكد من حالته ومطابقته.
خامساً: الحالات التي قد لا يقبل فيها الاستبدال أو الإرجاع بسبب طبيعة المنتج
قد توجد منتجات لا يقبل استبدالها أو ردها بسبب طبيعتها أو طريقة تعبئتها أو تغليفها أو حالتها، أو بسبب استثناء نظامي، ومن ذلك على سبيل المثال:
• المنتجات أو المواد التي تتلف سريعاً.
• المنتجات التي تجعل طبيعتها أو تغليفها إعادة حالتها الأصلية أو إعادة بيعها متعذرة.
• المنتجات التي تغيرت حالتها بسبب استعمال أو تصرف يعود إلى العميل.
• المنتجات المصنوعة أو المعدلة خصيصاً بناءً على مواصفات حددها العميل وكانت مطابقة لهذه المواصفات.
• الكتب والصحف والمجلات والبرامج الإلكترونية، في الحالات التي ينطبق عليها الاستثناء النظامي.
• المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها صحياً بعد فتحها أو استعمالها بسبب طبيعتها، متى انطبق عليها الاستثناء النظامي.
ويجب أن يراعي التاجر طبيعة المنتج عند تحديد سياسة الإرجاع والاستبدال، ولا يجوز استخدام الاستثناءات ذريعة لإسقاط حق ثابت للعميل بسبب عيب أو عدم مطابقة أو غش أو تدليس.
سادساً: إذا كان الخطأ من التاجر
إذا كان سبب طلب الاسترجاع أو الاستبدال:
• منتجاً معيباً.
• منتجاً مختلفاً عن المطلوب.
• كمية ناقصة.
• وصفاً أو مواصفات غير صحيحة أو مضللة.
• تلفاً حصل قبل التسليم وكان بسبب التاجر.
• عدم مطابقة المنتج لما تم الاتفاق عليه.
• أو أي خطأ آخر يرجع إلى التاجر.
فعلى التاجر معالجة الحالة وتحمل التكاليف التي تترتب على خطئه وفق الحالة والأنظمة النافذة.
ولا يجوز تحميل العميل تكلفة خطأ لم يتسبب فيه.
سابعاً: التلف أو الخطأ الناتج عن التوصيل
إذا ثبت أن المنتج تعرض للتلف أثناء التوصيل بسبب تقصير أو خطأ من الجهة المسؤولة عن التوصيل، تتم معالجة الحالة مع الجهة المسؤولة والتاجر وفق سبب الضرر.
أما إذا كان الضرر ناتجاً عن فعل العميل بعد استلام المنتج، فلا يتحمل التاجر أو سلعة المسؤولية عنه.
ويستحسن للعميل عند ملاحظة تلف ظاهر في العبوة أو المنتج توثيق الحالة بالصور أو الفيديو وإبلاغ التاجر بذلك فوراً.
ثامناً: الاستبدال
عند الموافقة على الاستبدال:
• إذا كان البديل من ذات الصنف أو ذات القيمة، فلا يتحمل العميل فرقاً في السعر.
• إذا كان البديل أقل قيمة، يرد للعميل الفرق المستحق.
• إذا اختار العميل بديلاً أعلى قيمة، يدفع فرق السعر بعد موافقته.
• إذا لم يتوفر المنتج البديل، يعالج الطلب وفق حق العميل في الاسترجاع أو الخيارات الأخرى المتاحة.
ولا يجوز إجبار العميل على قبول بديل مختلف عن طلبه دون موافقته.
تاسعاً: التواصل مع التاجر قبل التواصل مع سلعة
تُلزم سلعة كل تاجر بوضع رقم خدمة عملاء خاص وفعّال به، ويظهر رقم التواصل الخاص بالتاجر للعميل ضمن المعلومات المرتبطة بالمتجر أو المنتج أو الطلب.
عند رغبة العميل في الاسترجاع أو الاستبدال أو وجود مشكلة في المنتج، يجب عليه التواصل أولاً مع التاجر البائع عبر رقم خدمة العملاء الخاص به.
ويعمل الطرفان على الوصول إلى حل مناسب وفق سياسة المنتج والحقوق الشرعية والنظامية.
إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق
إذا:
• رفض التاجر معالجة الحالة دون سبب مشروع.
• تعذر التواصل مع التاجر.
• لم يتوصل الطرفان إلى اتفاق.
• أو رأى العميل أن قرار التاجر لا يحفظ حقه،
يمكن للعميل التواصل مع خدمة عملاء سلعة لمراجعة الحالة.
خدمة عملاء سلعة
+963 983 461 245
ولا يمنع التواصل مع التاجر أولاً العميل من المحافظة على أي مدة أو حق مقرر له، لذلك يجب المبادرة إلى التواصل ضمن المدة المحددة للمنتج أو النظام.
وفي حال كان رقم التاجر غير فعال أو تعذر التواصل معه، يمكن للعميل التواصل مباشرة مع سلعة.
عاشراً: طريقة تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال
تتم العملية من خلال التواصل المباشر:
المرحلة الأولى: التاجر
يتواصل العميل مع التاجر عبر رقم خدمة العملاء الظاهر في صفحة المتجر أو المنتج.
ويفضل أن يزوّد العميل التاجر بـ:
• رقم الطلب.
• اسم المنتج.
• سبب طلب الاسترجاع أو الاستبدال.
• صور المنتج عند الحاجة.
• فيديو عند الحاجة لإظهار العيب أو الحالة.
• أي معلومات أخرى تساعد على التحقق من الطلب.
المرحلة الثانية: سلعة
إذا لم يتوصل العميل والتاجر إلى اتفاق، يتواصل العميل مع خدمة عملاء سلعة على:
+963 983 461 245
ويفضل إرسال ما يثبت التواصل مع التاجر، وأي صور أو فيديو أو مستندات متعلقة بالحالة.
الحادي عشر: التحقق من المنتج وطلب الاسترجاع أو الاستبدال
حرصاً على حفظ حقوق العميل والتاجر ومنع الغش أو إساءة استخدام سياسة الاسترجاع والاستبدال، يحق لسلعة، عند الحاجة، التحقق من تفاصيل المنتج والطلب.
وقد يشمل التحقق:
• مراجعة وصف المنتج والمواصفات والصور التي كانت منشورة وقت الشراء.
• مراجعة سياسة المنتج التي كانت معلنة وقت إتمام الطلب.
• مراجعة بيانات الطلب والفاتورة.
• مراجعة معلومات التسليم والتوصيل.
• مراجعة المراسلات بين العميل والتاجر المتعلقة بالطلب.
• طلب صور أو فيديو للمنتج.
• طلب صور للعبوة أو الرقم التسلسلي أو بيانات المنتج عند وجودها.
• طلب إثباتات الشراء أو المصدر أو الضمان من التاجر عند الحاجة.
• فحص المنتج عند إعادته.
• التحقق من حالة المنتج ومدى استخدامه.
• التحقق من أن العيب المبلغ عنه موجود فعلاً وليس ناتجاً عن سوء استخدام.
• الاستعانة بخبير أو جهة فنية مختصة عندما تتطلب طبيعة المنتج ذلك.
وعلى العميل الاحتفاظ بالمنتج وعدم التخلص منه أو إصلاحه أو تغييره قبل انتهاء عملية المراجعة، متى كان ذلك ممكناً.
كما يجب على التاجر التعاون مع سلعة وتزويدها بالمعلومات والمستندات المتعلقة بالمنتج عند طلبها.
الثاني عشر: المنتجات المشكوك في مصدرها أو مطابقتها
يجوز لسلعة عند وجود مؤشرات جدية تتعلق بسلامة المنتج أو مصدره أو أصالته أو مطابقته أو مشروعية عرضه أن تطلب من التاجر مستندات أو معلومات إضافية للتحقق.
ويجوز لسلعة، عند الحاجة، تعليق عرض المنتج مؤقتاً أو إيقافه إلى حين اكتمال التحقق.
كما يجوز لسلعة اتخاذ الإجراءات المناسبة بحق المتجر عند ثبوت:
• بيع منتج مجهول المصدر أو غير مشروع.
• تقديم معلومات أو مواصفات مضللة.
• إخفاء عيب مؤثر.
• بيع منتج غير مطابق للوصف.
• التلاعب بالضمان أو الاستبدال أو الإرجاع.
• تكرار الشكاوى الصحيحة أو المخالفات.
ولا يعني توثيق المتجر أو ظهوره على منصة سلعة أن سلعة أصبحت الشركة المصنعة للمنتج أو أن توثيق المتجر يمثل ضماناً مستقلاً لكل منتج يبيعه التاجر.
الثالث عشر: إذا ثبت وجود العيب أو عدم المطابقة
إذا أظهرت عملية المراجعة أن المنتج:
• معيب.
• غير مطابق للطلب.
• غير مطابق للوصف الأساسي.
• ناقص.
• أو تعرض للضرر بسبب مسؤولية التاجر أو جهة التوصيل،
تتم معالجة الحالة بما يحفظ حق العميل، وقد يكون الحل:
الاستبدال، أو الإصلاح عندما يكون مناسباً ومشروعاً، أو إعادة المنتج واسترداد الثمن، أو أي حل آخر يوافق عليه الطرفان ويحفظ حق العميل.
ولا يجوز تعطيل حق العميل الثابت بسبب إجراءات التحقق.
الرابع عشر: إذا لم يثبت العيب أو الخطأ
إذا تبين بعد التحقق أن المنتج مطابق لما تم طلبه ولا يوجد عيب موجب للاسترجاع أو الاستبدال، وأن الحالة لا تدخل ضمن سياسة الإرجاع الاختيارية للتاجر أو أي حق نظامي أو شرعي آخر، فيحق رفض طلب الاسترجاع أو الاستبدال مع توضيح سبب الرفض.
ولا يجوز رفض الطلب بعبارة عامة مثل "البضاعة لا ترد ولا تستبدل" دون بيان سبب الرفض والأساس الذي استند إليه.
الخامس عشر: مسؤولية العميل
يتحمل العميل المسؤولية عن الأضرار التي تنتج عن:
• سوء استخدام المنتج.
• الاستخدام المخالف للتعليمات.
• إتلاف المنتج بعد استلامه.
• التلاعب بالمنتج أو مكوناته.
• إزالة بيانات أو أرقام تعريفية لازمة للتحقق منه، متى كان ذلك سبباً في تعذر التحقق وكان راجعاً إلى العميل.
• تقديم معلومات غير صحيحة أو مضللة عن حالة المنتج.
ولا يمنع ذلك العميل من ممارسة حقوقه إذا كان العيب أو عدم المطابقة موجوداً قبل ذلك أو لا علاقة له بتصرفه.
السادس عشر: رد الأموال
عند ثبوت استحقاق العميل لاسترداد الثمن، يتم رد المبلغ المستحق عن المنتج الذي تمت الموافقة على إرجاعه.
ولا تؤثر عمولة سلعة أو أي مستحقات بينها وبين التاجر على المبلغ الذي يثبت استحقاق العميل له.
وفي حالات العيب أو عدم المطابقة أو الخطأ من التاجر أو الجهة المسؤولة عن التوصيل، تعالج تكاليف التوصيل والاسترجاع وفق المسؤولية عن الخطأ والأنظمة النافذة.
وفي حال كان الدفع عند الاستلام، يتم الاتفاق مع العميل على وسيلة رد مناسبة ومتاحة.
ولا يفرض على العميل قبول قسيمة شراء أو رصيد بدلاً من المبلغ المستحق له إلا بموافقته، ما لم يوجد نص نظامي نافذ يقضي بغير ذلك.
السابع عشر: تكاليف الاسترجاع والاستبدال
إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال خطأ من التاجر أو عيباً في المنتج أو عدم مطابقته، فلا يتحمل العميل التكاليف الناتجة عن الخطأ الذي لم يتسبب فيه.
أما إذا كان الاسترجاع أو الاستبدال وفق سياسة اختيارية وضعها التاجر لمجرد العدول عن الشراء، فتطبق الشروط المعلنة في صفحة المنتج، بشرط عدم مخالفتها لأي حق شرعي أو نظامي واجب التطبيق.
الثامن عشر: النزاعات بين العميل والتاجر
عند نشوء نزاع، تكون الآلية الأساسية:
العميل يتواصل مع التاجر ثم يتواصل مع سلعة عند تعذر الاتفاق.
تقوم سلعة عند تصعيد النزاع بمراجعة البيانات والأدلة المتاحة ومحاولة الوصول إلى حل عادل بين الطرفين.
وقد تطلب سلعة من أي طرف تقديم معلومات أو صور أو مستندات إضافية قبل اتخاذ قرارها الإداري بشأن معالجة الطلب.
ولا يعني تدخل سلعة في حل النزاع أنها أصبحت البائع للمنتج، ما لم تكن سلعة هي البائع المعلن لذلك المنتج.
ولا تمنع هذه السياسة العميل أو التاجر من ممارسة أي حق قانوني أو شرعي مقرر له.
التاسع عشر: الأمانة والالتزام الشرعي
تلتزم سلعة بمنع الممارسات التي تتعارض مع أحكام الشريعة الإسلامية في البيع والشراء، ومن ذلك:
• الغش.
• التدليس.
• إخفاء العيوب المؤثرة.
• تقديم وصف أو صور مضللة.
• بيع المنتجات المحرمة شرعاً أو الممنوعة نظاماً.
• اصطناع الشكاوى أو الطلبات أو الأدلة.
• استغلال سياسة الاسترجاع أو الاستبدال للتحايل أو الإضرار بالطرف الآخر.
ويلتزم التاجر بأن يبيع ما يملك أو يملك حق بيعه، وأن يبين حقيقة المنتج وأوصافه وعيوبه المؤثرة، وأن يلتزم بالشروط التي أعلنها للعميل.
العشرون: أولوية الحقوق الشرعية والنظامية
في جميع الحالات، لا يجوز تفسير سياسة سلعة أو سياسة أي متجر على أنها تسمح بإسقاط حق ثابت للعميل أو إعفاء التاجر من التزام إلزامي.
وفي حال وجود تعارض بين سياسة التاجر وبين حكم شرعي واجب التطبيق أو نظام نافذ، فلا يعتد بالشرط المخالف في حدود التعارض.
وتحتفظ سلعة بحق تحديث هذه السياسة عند تغير الأنظمة أو آليات العمل أو الخدمات المقدمة، على ألا يؤثر التحديث بأثر رجعي في الحقوق المكتسبة المتعلقة بالطلبات السابقة إلا وفق ما يسمح به النظام.
وضعت منصة سلعة سياسة الاسترجاع والاستبدال بهدف تنظيم العلاقة بين العميل والتاجر، وتقليل النزاعات والمخاطر، وحفظ حقوق جميع الأطراف، بما يتوافق مع الأحكام الشرعية والأنظمة النافذة.
تعمل سلعة كمنصة تجمع العملاء بالمتاجر والبائعين، ولذلك فإن التاجر هو البائع للمنتج ومسؤول عن المنتج ووصفه ومطابقته وحالته وسياسة الضمان والإرجاع والاستبدال الخاصة به، بينما توفر سلعة المنصة وخدمات الدعم والتنسيق والتوصيل والتحصيل بحسب الخدمة المتاحة.
أولاً: سياسة كل منتج
يلتزم كل تاجر في سلعة بتحديد سياسة واضحة لكل منتج قبل نشره، وتظهر هذه المعلومات للعميل في صفحة المنتج قبل إتمام الطلب ضمن قسم:
سياسات المنتج
• الضمان: متاح لمدة [عدد الأيام] أو غير متاح.
• الإرجاع: متاح لمدة [عدد الأيام] أو غير متاح.
• الاستبدال: متاح لمدة [عدد الأيام] أو غير متاح.
وتُعد سياسة المنتج الظاهرة للعميل وقت إتمام الطلب جزءاً من المعلومات والشروط التي تم البيع بناءً عليها.
وتحتفظ سلعة ببيانات سياسة المنتج التي كانت ظاهرة وقت إتمام الطلب، ولا يؤثر تغيير التاجر للسياسة لاحقاً في الطلبات السابقة.
تنبيه مهم
ظهور عبارة:
الإرجاع غير متاح
أو
الاستبدال غير متاح
أو
الضمان غير متاح
يعني أن التاجر لا يقدم، من حيث الأصل، سياسة تجارية إضافية اختيارية في هذا الجانب، ولا يعني إسقاط أي حق شرعي أو نظامي ثابت للعميل.
ولا يجوز للتاجر أن يستخدم سياسة المنتج للإعفاء من مسؤولية العيب أو الغش أو التدليس أو عدم المطابقة أو أي التزام إلزامي يقرره النظام.
ثانياً: متى يستطيع العميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع؟
يجوز للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع بحسب حالة المنتج والسياسة المعلنة والحقوق الشرعية والنظامية، ومن ذلك:
1- المنتج غير مطابق للطلب
مثل:
• لون مختلف.
• مقاس مختلف.
• طراز أو موديل مختلف.
• كمية مختلفة.
• منتج مختلف.
2- وجود عيب في المنتج
إذا ظهر في المنتج عيب مؤثر لم يكن معلناً للعميل قبل الشراء.
ويجب على التاجر عدم إخفاء أي عيب مؤثر يعلمه في المنتج، لأن إخفاء العيب المؤثر والغش في وصف السلعة يتعارضان مع الأمانة في البيع والشراء.
3- عدم مطابقة المنتج للوصف أو المواصفات
إذا كان المنتج المسلم للعميل يختلف بشكل مؤثر عن المعلومات أو المواصفات الأساسية التي عُرض بها المنتج وأُجري البيع بناءً عليها.
4- العدول عن الشراء
يمكن للعميل طلب الإرجاع لمجرد العدول عن الشراء فقط عندما:
• تكون سياسة المنتج تتيح الإرجاع خلال مدة محددة؛ أو
• يكون هناك حق نظامي ينطبق على الحالة؛ أو
• يوافق التاجر على الإقالة وإعادة البيع.
ولا يكون مجرد تغيير رأي العميل سبباً تلقائياً لرد السلعة في جميع المنتجات ما لم يوجد حق شرعي أو نظامي أو اتفاق تجاري يمنحه ذلك.
ثالثاً: المدة الأساسية للاستبدال
يكون للعميل، في الحالات التي يسمح النظام فيها بالاستبدال، حق الاستبدال مرة واحدة خلال ثلاثة أيام من تاريخ استلام المنتج، دون تحميله نفقات الاستبدال، مع مراعاة الاستثناءات والحقوق أو الشروط الأفضل المعلنة من التاجر.
ويجوز للتاجر أن يمنح العميل مدة أطول أو شروطاً أفضل من ذلك، وتكون هذه المدة الإضافية ملزمة له إذا كانت معلنة وقت الشراء.
أما الإرجاع واسترداد الثمن فلا يعني أن جميع المنتجات قابلة للإرجاع لمجرد العدول؛ ويثبت الإرجاع خصوصاً عند وجود عيب أو تعذر الاستبدال أو وفق سياسة المنتج أو الحق النظامي المنطبق على الحالة.
رابعاً: شروط قبول الاسترجاع أو الاستبدال
عندما يكون الاسترجاع أو الاستبدال بسبب العدول أو وفق سياسة اختيارية للتاجر، يشترط، بحسب طبيعة المنتج:
• أن يكون المنتج بحالته الأصلية بالقدر اللازم لإعادة بيعه.
• ألا يكون قد استُخدم استخداماً يغير حالته أو ينقص قيمته بشكل غير معتاد.
• وجود الملحقات الأساسية التي سُلّمت مع المنتج.
• المحافظة على التغليف بالقدر الذي تسمح به طبيعة المنتج.
• ألا يكون العميل قد تسبب في تلف المنتج أو نقصه.
ولا تسقط حقوق العميل المتعلقة بالعيب أو عدم المطابقة لمجرد فتح التغليف أو فحص المنتج بالقدر المعتاد اللازم للتأكد من حالته ومطابقته.
خامساً: الحالات التي قد لا يقبل فيها الاستبدال أو الإرجاع بسبب طبيعة المنتج
قد توجد منتجات لا يقبل استبدالها أو ردها بسبب طبيعتها أو طريقة تعبئتها أو تغليفها أو حالتها، أو بسبب استثناء نظامي، ومن ذلك على سبيل المثال:
• المنتجات أو المواد التي تتلف سريعاً.
• المنتجات التي تجعل طبيعتها أو تغليفها إعادة حالتها الأصلية أو إعادة بيعها متعذرة.
• المنتجات التي تغيرت حالتها بسبب استعمال أو تصرف يعود إلى العميل.
• المنتجات المصنوعة أو المعدلة خصيصاً بناءً على مواصفات حددها العميل وكانت مطابقة لهذه المواصفات.
• الكتب والصحف والمجلات والبرامج الإلكترونية، في الحالات التي ينطبق عليها الاستثناء النظامي.
• المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها صحياً بعد فتحها أو استعمالها بسبب طبيعتها، متى انطبق عليها الاستثناء النظامي.
ويجب أن يراعي التاجر طبيعة المنتج عند تحديد سياسة الإرجاع والاستبدال، ولا يجوز استخدام الاستثناءات ذريعة لإسقاط حق ثابت للعميل بسبب عيب أو عدم مطابقة أو غش أو تدليس.
سادساً: إذا كان الخطأ من التاجر
إذا كان سبب طلب الاسترجاع أو الاستبدال:
• منتجاً معيباً.
• منتجاً مختلفاً عن المطلوب.
• كمية ناقصة.
• وصفاً أو مواصفات غير صحيحة أو مضللة.
• تلفاً حصل قبل التسليم وكان بسبب التاجر.
• عدم مطابقة المنتج لما تم الاتفاق عليه.
• أو أي خطأ آخر يرجع إلى التاجر.
فعلى التاجر معالجة الحالة وتحمل التكاليف التي تترتب على خطئه وفق الحالة والأنظمة النافذة.
ولا يجوز تحميل العميل تكلفة خطأ لم يتسبب فيه.
سابعاً: التلف أو الخطأ الناتج عن التوصيل
إذا ثبت أن المنتج تعرض للتلف أثناء التوصيل بسبب تقصير أو خطأ من الجهة المسؤولة عن التوصيل، تتم معالجة الحالة مع الجهة المسؤولة والتاجر وفق سبب الضرر.
أما إذا كان الضرر ناتجاً عن فعل العميل بعد استلام المنتج، فلا يتحمل التاجر أو سلعة المسؤولية عنه.
ويستحسن للعميل عند ملاحظة تلف ظاهر في العبوة أو المنتج توثيق الحالة بالصور أو الفيديو وإبلاغ التاجر بذلك فوراً.
ثامناً: الاستبدال
عند الموافقة على الاستبدال:
• إذا كان البديل من ذات الصنف أو ذات القيمة، فلا يتحمل العميل فرقاً في السعر.
• إذا كان البديل أقل قيمة، يرد للعميل الفرق المستحق.
• إذا اختار العميل بديلاً أعلى قيمة، يدفع فرق السعر بعد موافقته.
• إذا لم يتوفر المنتج البديل، يعالج الطلب وفق حق العميل في الاسترجاع أو الخيارات الأخرى المتاحة.
ولا يجوز إجبار العميل على قبول بديل مختلف عن طلبه دون موافقته.
تاسعاً: التواصل مع التاجر قبل التواصل مع سلعة
تُلزم سلعة كل تاجر بوضع رقم خدمة عملاء خاص وفعّال به، ويظهر رقم التواصل الخاص بالتاجر للعميل ضمن المعلومات المرتبطة بالمتجر أو المنتج أو الطلب.
عند رغبة العميل في الاسترجاع أو الاستبدال أو وجود مشكلة في المنتج، يجب عليه التواصل أولاً مع التاجر البائع عبر رقم خدمة العملاء الخاص به.
ويعمل الطرفان على الوصول إلى حل مناسب وفق سياسة المنتج والحقوق الشرعية والنظامية.
إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق
إذا:
• رفض التاجر معالجة الحالة دون سبب مشروع.
• تعذر التواصل مع التاجر.
• لم يتوصل الطرفان إلى اتفاق.
• أو رأى العميل أن قرار التاجر لا يحفظ حقه،
يمكن للعميل التواصل مع خدمة عملاء سلعة لمراجعة الحالة.
خدمة عملاء سلعة
+963 983 461 245
ولا يمنع التواصل مع التاجر أولاً العميل من المحافظة على أي مدة أو حق مقرر له، لذلك يجب المبادرة إلى التواصل ضمن المدة المحددة للمنتج أو النظام.
وفي حال كان رقم التاجر غير فعال أو تعذر التواصل معه، يمكن للعميل التواصل مباشرة مع سلعة.
عاشراً: طريقة تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال
تتم العملية من خلال التواصل المباشر:
المرحلة الأولى: التاجر
يتواصل العميل مع التاجر عبر رقم خدمة العملاء الظاهر في صفحة المتجر أو المنتج.
ويفضل أن يزوّد العميل التاجر بـ:
• رقم الطلب.
• اسم المنتج.
• سبب طلب الاسترجاع أو الاستبدال.
• صور المنتج عند الحاجة.
• فيديو عند الحاجة لإظهار العيب أو الحالة.
• أي معلومات أخرى تساعد على التحقق من الطلب.
المرحلة الثانية: سلعة
إذا لم يتوصل العميل والتاجر إلى اتفاق، يتواصل العميل مع خدمة عملاء سلعة على:
+963 983 461 245
ويفضل إرسال ما يثبت التواصل مع التاجر، وأي صور أو فيديو أو مستندات متعلقة بالحالة.
الحادي عشر: التحقق من المنتج وطلب الاسترجاع أو الاستبدال
حرصاً على حفظ حقوق العميل والتاجر ومنع الغش أو إساءة استخدام سياسة الاسترجاع والاستبدال، يحق لسلعة، عند الحاجة، التحقق من تفاصيل المنتج والطلب.
وقد يشمل التحقق:
• مراجعة وصف المنتج والمواصفات والصور التي كانت منشورة وقت الشراء.
• مراجعة سياسة المنتج التي كانت معلنة وقت إتمام الطلب.
• مراجعة بيانات الطلب والفاتورة.
• مراجعة معلومات التسليم والتوصيل.
• مراجعة المراسلات بين العميل والتاجر المتعلقة بالطلب.
• طلب صور أو فيديو للمنتج.
• طلب صور للعبوة أو الرقم التسلسلي أو بيانات المنتج عند وجودها.
• طلب إثباتات الشراء أو المصدر أو الضمان من التاجر عند الحاجة.
• فحص المنتج عند إعادته.
• التحقق من حالة المنتج ومدى استخدامه.
• التحقق من أن العيب المبلغ عنه موجود فعلاً وليس ناتجاً عن سوء استخدام.
• الاستعانة بخبير أو جهة فنية مختصة عندما تتطلب طبيعة المنتج ذلك.
وعلى العميل الاحتفاظ بالمنتج وعدم التخلص منه أو إصلاحه أو تغييره قبل انتهاء عملية المراجعة، متى كان ذلك ممكناً.
كما يجب على التاجر التعاون مع سلعة وتزويدها بالمعلومات والمستندات المتعلقة بالمنتج عند طلبها.
الثاني عشر: المنتجات المشكوك في مصدرها أو مطابقتها
يجوز لسلعة عند وجود مؤشرات جدية تتعلق بسلامة المنتج أو مصدره أو أصالته أو مطابقته أو مشروعية عرضه أن تطلب من التاجر مستندات أو معلومات إضافية للتحقق.
ويجوز لسلعة، عند الحاجة، تعليق عرض المنتج مؤقتاً أو إيقافه إلى حين اكتمال التحقق.
كما يجوز لسلعة اتخاذ الإجراءات المناسبة بحق المتجر عند ثبوت:
• بيع منتج مجهول المصدر أو غير مشروع.
• تقديم معلومات أو مواصفات مضللة.
• إخفاء عيب مؤثر.
• بيع منتج غير مطابق للوصف.
• التلاعب بالضمان أو الاستبدال أو الإرجاع.
• تكرار الشكاوى الصحيحة أو المخالفات.
ولا يعني توثيق المتجر أو ظهوره على منصة سلعة أن سلعة أصبحت الشركة المصنعة للمنتج أو أن توثيق المتجر يمثل ضماناً مستقلاً لكل منتج يبيعه التاجر.
الثالث عشر: إذا ثبت وجود العيب أو عدم المطابقة
إذا أظهرت عملية المراجعة أن المنتج:
• معيب.
• غير مطابق للطلب.
• غير مطابق للوصف الأساسي.
• ناقص.
• أو تعرض للضرر بسبب مسؤولية التاجر أو جهة التوصيل،
تتم معالجة الحالة بما يحفظ حق العميل، وقد يكون الحل:
الاستبدال، أو الإصلاح عندما يكون مناسباً ومشروعاً، أو إعادة المنتج واسترداد الثمن، أو أي حل آخر يوافق عليه الطرفان ويحفظ حق العميل.
ولا يجوز تعطيل حق العميل الثابت بسبب إجراءات التحقق.
الرابع عشر: إذا لم يثبت العيب أو الخطأ
إذا تبين بعد التحقق أن المنتج مطابق لما تم طلبه ولا يوجد عيب موجب للاسترجاع أو الاستبدال، وأن الحالة لا تدخل ضمن سياسة الإرجاع الاختيارية للتاجر أو أي حق نظامي أو شرعي آخر، فيحق رفض طلب الاسترجاع أو الاستبدال مع توضيح سبب الرفض.
ولا يجوز رفض الطلب بعبارة عامة مثل "البضاعة لا ترد ولا تستبدل" دون بيان سبب الرفض والأساس الذي استند إليه.
الخامس عشر: مسؤولية العميل
يتحمل العميل المسؤولية عن الأضرار التي تنتج عن:
• سوء استخدام المنتج.
• الاستخدام المخالف للتعليمات.
• إتلاف المنتج بعد استلامه.
• التلاعب بالمنتج أو مكوناته.
• إزالة بيانات أو أرقام تعريفية لازمة للتحقق منه، متى كان ذلك سبباً في تعذر التحقق وكان راجعاً إلى العميل.
• تقديم معلومات غير صحيحة أو مضللة عن حالة المنتج.
ولا يمنع ذلك العميل من ممارسة حقوقه إذا كان العيب أو عدم المطابقة موجوداً قبل ذلك أو لا علاقة له بتصرفه.
السادس عشر: رد الأموال
عند ثبوت استحقاق العميل لاسترداد الثمن، يتم رد المبلغ المستحق عن المنتج الذي تمت الموافقة على إرجاعه.
ولا تؤثر عمولة سلعة أو أي مستحقات بينها وبين التاجر على المبلغ الذي يثبت استحقاق العميل له.
وفي حالات العيب أو عدم المطابقة أو الخطأ من التاجر أو الجهة المسؤولة عن التوصيل، تعالج تكاليف التوصيل والاسترجاع وفق المسؤولية عن الخطأ والأنظمة النافذة.
وفي حال كان الدفع عند الاستلام، يتم الاتفاق مع العميل على وسيلة رد مناسبة ومتاحة.
ولا يفرض على العميل قبول قسيمة شراء أو رصيد بدلاً من المبلغ المستحق له إلا بموافقته، ما لم يوجد نص نظامي نافذ يقضي بغير ذلك.
السابع عشر: تكاليف الاسترجاع والاستبدال
إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال خطأ من التاجر أو عيباً في المنتج أو عدم مطابقته، فلا يتحمل العميل التكاليف الناتجة عن الخطأ الذي لم يتسبب فيه.
أما إذا كان الاسترجاع أو الاستبدال وفق سياسة اختيارية وضعها التاجر لمجرد العدول عن الشراء، فتطبق الشروط المعلنة في صفحة المنتج، بشرط عدم مخالفتها لأي حق شرعي أو نظامي واجب التطبيق.
الثامن عشر: النزاعات بين العميل والتاجر
عند نشوء نزاع، تكون الآلية الأساسية:
العميل يتواصل مع التاجر ثم يتواصل مع سلعة عند تعذر الاتفاق.
تقوم سلعة عند تصعيد النزاع بمراجعة البيانات والأدلة المتاحة ومحاولة الوصول إلى حل عادل بين الطرفين.
وقد تطلب سلعة من أي طرف تقديم معلومات أو صور أو مستندات إضافية قبل اتخاذ قرارها الإداري بشأن معالجة الطلب.
ولا يعني تدخل سلعة في حل النزاع أنها أصبحت البائع للمنتج، ما لم تكن سلعة هي البائع المعلن لذلك المنتج.
ولا تمنع هذه السياسة العميل أو التاجر من ممارسة أي حق قانوني أو شرعي مقرر له.
التاسع عشر: الأمانة والالتزام الشرعي
تلتزم سلعة بمنع الممارسات التي تتعارض مع أحكام الشريعة الإسلامية في البيع والشراء، ومن ذلك:
• الغش.
• التدليس.
• إخفاء العيوب المؤثرة.
• تقديم وصف أو صور مضللة.
• بيع المنتجات المحرمة شرعاً أو الممنوعة نظاماً.
• اصطناع الشكاوى أو الطلبات أو الأدلة.
• استغلال سياسة الاسترجاع أو الاستبدال للتحايل أو الإضرار بالطرف الآخر.
ويلتزم التاجر بأن يبيع ما يملك أو يملك حق بيعه، وأن يبين حقيقة المنتج وأوصافه وعيوبه المؤثرة، وأن يلتزم بالشروط التي أعلنها للعميل.
العشرون: أولوية الحقوق الشرعية والنظامية
في جميع الحالات، لا يجوز تفسير سياسة سلعة أو سياسة أي متجر على أنها تسمح بإسقاط حق ثابت للعميل أو إعفاء التاجر من التزام إلزامي.
وفي حال وجود تعارض بين سياسة التاجر وبين حكم شرعي واجب التطبيق أو نظام نافذ، فلا يعتد بالشرط المخالف في حدود التعارض.
وتحتفظ سلعة بحق تحديث هذه السياسة عند تغير الأنظمة أو آليات العمل أو الخدمات المقدمة، على ألا يؤثر التحديث بأثر رجعي في الحقوق المكتسبة المتعلقة بالطلبات السابقة إلا وفق ما يسمح به النظام.